FAQ

Moja działalność, zakres świadczonych usług oraz organizacja pracy adresowana jest przede wszystkim do firm. Oznacza to, że w miarę możliwości czasowych czy też tzw. “mocy przerobowych”, po zrealizowaniu zadań dla klientów firmowych, pomagam również klientom prywatnym. Jednak dzieje się to na zasadach zbliżonych do pomocy dla firm. Pomoc dla klientów indywidualnych nie jest przedmiotem głównego nurtu mojej działalności.

To oznacza w praktyce że:

• ilość czasu i mocy przerobowych, które mogę poświęcić klientom indywidualnym zależy od tego ile tego czasu i mocy przerobowych pozostaje mi po udzieleniu najpierw pomocy klientom biznesowym,
• regularne godziny mojej pracy nie są dedykowane klientom indywidualnym – większość mojej pracy odbywa się w typowych godzinach roboczych. Czasami tylko działam w godzinach popołudniowych czy wieczornych – a najczęściej właśnie w takich godzinach klienci indywidualni oczekują pomocy – gdy już wrócą do domu np. po całym dniu pracy,
• nie prowadzę typowego warsztatu, do którego klient indywidualny może w sprzyjającym dla niego momencie, przynieść sprzęt do naprawy (bez zapraszania informatyka do domu), a potem go odebrać.

Dlaczego zatem przy potencjalnych niedogodnościach jakie związane są z tradycyjną formę pomocy dla klientów indywidualnych, jednak staram się świadczyć usługi dla nich? Mam kilka powodów:

• moje umiejętności, doświadczenie i styl pracy odpowiadają bardziej informatykom w dużych korporacjach, ja jednak w miarę możliwości dzielę się nimi z klientami prywatnymi. Oznacza to, że klient prywatny najczęściej jest bardziej zadowolony z moich usług, świadczonych na wyższym poziomie, niż z usług typowego “Pana Fachowca od komputerów”. Co ciekawsze, bardzo często koszt mojej usługi jest niższy.
• pracując z firmami, wypracowałem skuteczne umiejętności i doświadczenia w zakresie pomocy zdalnej, realizowanej poprzez telefon i program TeamViewer. Oznacza to, że na “dzień dobry” mam pewną przewagę nad firmami, które tylko dojeżdżają do klienta prywatnego czy prowadzą serwis stacjonarny. W ten sposób (bardziej pasujący klientowi) mogę rozwiązać sporo problemów informatycznych:
• taniej niż wyjazdowo,
• czasami o bardzo nietypowych godzinach (typu np. 21:00 – 23:00), w których tradycyjna wizyta raczej nie mogła by się odbyć,
• bez konieczności odwiedzania klienta w domu – co dla wielu osób ma duże znaczenie – w końcu wizyta fachowca to jednak wizyta w domu obcej osoby, nie każda sytuacja w domu temu sprzyja,
• na duże odległości – czyli pomagam np. na drugim końcu Polski, w małej miejscowości, albo wręcz na kempingu pod namiotem, zagranicą na wakacjach – czyli tam gdzie trudno o dobrego doświadczonego informatyka,
• często bez oczekiwania na termin wizyty ale od ręki, w ramach tej samej rozmowy telefonicznej,
• czasochłonne zadania informatyczne (np. odzyskiwanie danych, które trwa np. kilka godzin) mogą być robione w kilku sesjach w ciągu jednego dnia. Podczas pierwszej sesji np. uruchamiany jest np. czasochłonny proces, po ustaleniu z klientem informatyk przerywa połączenie zdalne i “wirtualną wizytę” u klienta, a gdy czasochłonny proces dobiegnie końca np. za kilka godzin, nawiązywana jest druga sesja zdalna aby sprawdzić efekty np. odzyskiwania danych. W efekcie informatyk “nie siedzi klientowi na głowie” przez kilka godzin, a sama usługa informatyczna dla klienta jest dużo tańsza niż gdyby informatyk przyjechał i przez te kilka godzin nadzorował postęp fizycznie na miejscu – nie jest więc angażowany jego czas.

Przykładowe problemy informatyczne, które najczęściej udaje się rozwiązać zdalnie:

• konfiguracja poczty elektronicznej,
• konfiguracja drukarki lokalnej czy podłączonej po sieci,
• usunięcie mniejszych infekcji,
• wsparcie w zakresie instalacji czy konfiguracji jakiegoś programu,
• podstawowy zakres odzyskiwania skasowanych plików,
• konfiguracja czy rozwiązywanie większości problemów z domowymi serwerami NAS,
• zmiany konfiguracji sieci WiFi w domowych routerach – zmiany haseł, zmiany nazwy sieci, dodatkowe zabezpieczenia po adresie MAC.

Otrzymuję wiele pytań tego rodzaju. Moja działalność nie obejmuje typowego serwisu stacjonarnego, szczególnie w zakresie naprawy sprzętu. Nie dysponuję odpowiednim wyposażeniem ani częściami zamiennymi, które umożliwiałyby przeprowadzenie napraw sprzętowych. Nie prowadzę również punktu odbioru, gdzie klienci mogą dostarczyć uszkodzony sprzęt i odebrać go po naprawie.

Zakres moich usług

Zakres moich usług obejmuje przede wszystkim:

• zakres napraw dotyczących oprogramowania czy systemu operacyjnego,
• problemów o charakterze sieciowym,
• konfiguracji komputera, urządzenia mobilnego czy sieciowego,
• instalacji, reinstalacji oprogramowania,
• usuwaniu wirusów czy innego niechcianego oprogramowania.

Moje możliwości “naprawiania komputera” kończą się mniej więcej tam, gdzie zaczynają się typowe sprzętowe usterki urządzeń.

W przypadkach dotyczących zgłoszeń:

• uszkodzonego sprzętowo / fizycznie telefonu, smartfona czy tabletu (np. pęknięty wyświetlacz, zalanie, urządzenie się nie włącza),
• uszkodzonego czy niesprawnego sprzętowo laptopa (uszkodzenie matrycy, uszkodzenie układu zasilania / ładowania, przegrzewanie się z powodu zakurzenia, zalanie)

proszę klientów o kontakt z typowym stacjonarnym serwisem sprzętowym, specjalizującym się w naprawianiu tego typu urządzeń i usterek. Bazując na własnym doświadczeniu jestem w stanie zaproponować parę sprawdzonych serwisów sprzętowych, usług których sam korzystam albo znam je na podstawie dobrych opinii klientów.

Dociekliwy klient mógłby zapytać: “Czy aby czasem nie wprowadza Pan klientów w błąd? Przecież z Pana strony jasno wynika, że pomaga Pan w sprawach informatycznych i komputerowych... Można więc zrozumieć że naprawia Pan komputery… A tu jest napisane, że nie ma możliwości naprawy! O co tu chodzi?“.

Co kryje się pod określeniem “napraw komputerów”?

Określenie “naprawa komputerów” ma przynajmniej kilka znaczeń. Zależy to od konkretnych czynności naprawczych, które się pod nim kryją. Bardzo często klienci postrzegają jakikolwiek problem z komputerem jako awarię. Czasami nawet uważane są przypadki nieumiejętności posługiwania się konkretnym programem lub wykonania niewłaściwej akcji przez użytkownika komputera za awarie. Klienci często nazwą to rozwiązaniem “naprawą”. Jednak prawda jest taka, że takie działania nie mają nic wspólnego z faktyczną naprawą komputera, na przykład z wymianą dysku twardego.

Klienci, którzy nie mają wiedzy informatycznej, często nie potrafią odróżnić problemu, który wymaga mojej pomocy (np. konfiguracji komputera, infekcji złośliwym oprogramowaniem lub złej konfiguracji drukarki) od problemu sprzętowego. Problem sprzętowy musi być naprawiony przez serwis sprzętowy.

Bardzo często nawet dla mnie, patrzącego fachowym “informatycznym okiem”, opis problemu przekazany przez klienta, nie do końca jednoznacznie wskazuje czy mam do czynienia z problemem konfiguracyjnym czy sprzętowym. Dopiero po wstępnej diagnozie najczęściej udaje się ustalić naturę problemu.

Dlatego też, trochę na zasadzie lekarza pierwszego kontaktu, staram się każdorazowo zapoznać z problemem, który zgłasza klient. Staram się określić czy jest to problem, który odpowiada mojemu zakresowi świadczenia usług. Jeśli jest to problem sprzętowy, wskazuję klientowi, że sprzęt powinien trafić do specjalizowanego serwisu. Serwis ten powinien posiadać odpowiednio wyposażony warsztat, części zamienne oraz personel specjalizujący się w serwisowaniu usterek sprzętowych.

Nie, nie jestem oficjalnym serwisantem konkretnego programu księgowego lub sprzedażowego.

Jednak w wielu przypadkach mogę pomóc w zakresie problemów z Twoim programem sprzedażowym, księgowym czy kadrowym. Pomimo, iż nie jestem autoryzowanym partnerem technicznym producenta Twojego oprogramowania, moja ogólna wiedza informatyczna, duże doświadczenie oraz umiejętności kreatywnego rozwiązywania problemów, w wielu przypadkach pozwolą na rozwiązanie problemu, który dotyczy programu księgowego czy sprzedażowego.

Oprogramowanie księgowe to też oprogramowanie…

Dzieje się tak dlatego, że oprogramowanie sprzedażowe, księgowe, kadrowe albo płacowe najczęściej skonstruowane jest w dość typowy sposób, jeśli chodzi o założenia informatyczne. Często jest to program kliencki, łączący się do bazy danych na tym samym lub innym komputerze / serwerze. Napotykane w tym zakresie problemy konfiguracyjne bardzo często są ogólnej natury. Przykładowo problem wynika ze źle podanego adresu IP, źle wskazanej bazy danych, firewalla blokującego połączenie itp. W takich przypadkach mocno przydaje się ogólna wiedza o sieciach komputerowych, która akurat jest jedną z moich najmocniejszych stron.

Często osoba pracująca z oprogramowaniem księgowym jako zgłasza większość problemów zupełnie innej natury jako problem z programem księgowym. Przykładowo, przy pracy zdalnej na komputerze włączonym w biurze może się okazać, że problem z łącznością do tego pulpitu (spowodowany np. VPN czy po prostu wyłączeniem komputera zdalnego) zostanie zgłoszony jako problem z programem księgowym, bo właśnie uniemożliwia pracę na programie księgowym.

Dodatkowo, nawet jeśli moja ogólna wiedza o sieciach czy oprogramowaniu nie odpowiada na dane zagadnienie, to mając spore doświadczenie w poszukiwaniu rozwiązań problemów informatycznych, wielokrotnie jestem w stanie znaleźć rozwiązanie Twojego specyficznego problemu z programem księgowym czy sprzedażowym. W tym celu szukam dokumentacji oprogramowania w Internecie (np. na dedykowanych forach internetowych) albo u producenta na infolinii wsparcia.

Jak daleko sięga moje wsparcie dla oprogramowania księgowego?

Jednakże chciałbym postawić wyraźną granicę dokąd sięgają moje możliwości wsparcia w zakresie oprogramowania księgowego czy sprzedażowego.

Nie będąc autoryzowanym serwisantem danego oprogramowania, nie jestem w stanie oraz nie chcę (z racji niemożliwości wzięcia odpowiedzialności za takie działania), wykonać prac, które wymagają już konkretnej wiedzy serwisowej jak np.:

• przeróbki konfiguracji programów pod kątem nietypowych, specyficznych konfiguracji po stronie klienta – zwłaszcza takich, które wymagają ingerencji w struktury bazy danych programu,
• napraw czy poprawek, wymagających zmian w strukturach bazy danych programu,
• napraw czy poprawek, wymagających zastosowania specjalistycznego oprogramowania serwisowego, udostępnionego partnerom technicznym danego producenta oprogramowania,
• napraw czy poprawek, wymagających znajomości określonych wewnętrznych procedur serwisowych producenta,
• przeprowadzenia szkoleń dla klienta z zakresu obsługi danego programu.

Klienci, aby otrzymać wsparcie ze strony producenta, bardzo często muszą ponosić np. roczną opłatę abonamentową czy maintenance. Niestety zdarza się, że chcąc zredukować koszty, nie ponoszą takiej opłaty (bywa, że jest ona znaczna). Dopiero napotykając konkretny problem ze swoim oprogramowaniem, próbują rozwiązać go, szukając doraźnej pomocy informatycznej z pominięciem sieci serwisowej producenta. O ile w przypadkach opisanych na początku, taka pomoc ze strony informatyka ogólnego ma szanse się sprawdzić. Jednak w przypadkach ściśle adresowanych do autoryzowanego supportu, nie przeszkolony z zakresu danego rozwiązania informatyk ogólny może nie chcieć podjąć tego zadania.

Czasami klienci z branży rachunkowej lub zajmujący się finansami w firmie, mają kontakt z informatykami ograniczony do techników, którzy oficjalnie serwisują i wdrażają oprogramowanie księgowe lub sprzedażowe. Później, po zakończeniu współpracy z tymi specjalistycznymi dostawcami oprogramowania, klienci często mają do czynienia z ogólnym wsparciem informatycznym. Wtedy może się zdarzyć, że zakładają, iż każdy informatyk jest automatycznie ekspertem od danego oprogramowania sprzedażowego lub księgowego.